Hier werden Produkte oder Dienstleistungen von unabhängigen Nutzern bewertet. Konsumenten tauschen Informationen und Erfahrungen zu Produkten und Dienstleistungen aus. Die Idee hinter diesen Bewertungsportalen ist es, den Kunden bei seinen Entscheidungs- und Kaufprozessen zu unterstützen.
Für viele Interessenten sind Kundenbewertungen eine wesentliche Informationsquelle. Die Bewertungen werden sehr aufmerksam gelesen und als Grundlage für die eigene Kaufentscheidung genommen.
Leider sind in der Vergangenheit viele dieser Bewertung von den Produzenten, Händlern oder Dienstleistern selbst vorgenommen worden. Heute wird versucht, das so gut wie möglich zu vermeiden.
Trotzdem können Sie hier wertvolle Informationen für die Verbesserung Ihres eigenen Angebots und Ihrer Verkaufsargumentation finden. Die Besucherzahlen bekannter Bewertungsportale befinden sich im zweistelligen Millionenbereich und monatlich werden tausende Erfahrungsberichte zu den bereits vorhanden hinzugefügt.
Die Bewertungen unterscheiden sich nach Art und Weise und der Verkäufer sollte jedenfalls ausreichend darüber informiert sein, ob und wenn ja wie sein Angebot abschneidet. Wichtige Erkenntnisse für die eigene Verkaufsargumentation finden sich auch in den Bewertungen der Konkurrenz. Auch hier finden Sie Informationen darüber, was Kunden gefällt, womit sie zufrieden sind und welche Kritikpunkte erwähnenswert scheinen.
Im Tourismusbereich oder beim Kauf von Büchern sind Bewertungen besonders beliebt. Sind Sie also beispielsweise im Tourismusbereich tätig, können Sie davon ausgehen, dass über 50% aller Gäste Hotelbeurteilungsseiten nützen. Sie sind also gefordert, Bewertungsportale proaktiv zu nutzen und Vorteile aus den Bewertungen zu erzielen.
Folgende Bewertungsformen sind zu unterscheiden:
- Positive Bewertung: Der Kunde ist zufrieden und macht deutlich, wodurch diese Zufriedenheit entsteht. Das gibt Ihnen wertvolle Aufschlüsse darüber, was für eine Mehrheit der Kunden an dem Angebot besonders relevant ist. Verkäufer sind mit Ihren Produkten so vertraut, dass sie mitunter etwas „betriebsblind“ werden, hier finden sie Anhaltspunkte für Verkaufsgespräche.
- Negative Bewertung: Ihr Kunde ist unzufrieden und nennt seine Kritikpunkte. Wie wichtig das Feedback Ihrer Kunden über die Punkte des Angebots ist, die nicht gepasst haben, bedarf keiner Erklärung. Hier sind Sie gefordert, entsprechend zu reagieren und unzufriedene Kunden zu kontaktieren und auf die Kritik zu antworten. Zu empfehlen ist, bereits im Vorhinein eine Strategie für den Umgang mit jeglicher Kritik entwickelt zu haben. Oft wird schnell reagiert, persönliche Betroffenheit in nicht adäquater Weise zum Ausdruck gebracht. Negative Kritik ist ein wertvolles Feedback und, wenn Sie im Vorfeld festgelegt haben, wie am besten damit umgegangen wird, können Sie in einer Art und Weise reagieren, die dem Kunden und Ihrem Unternehmen gleichermaßen Nutzen bringt.
- Konstruktive Bewertung: Eine konstruktive Kritik ist zumeist wertschätzend und reflektiert und hat die Verbesserung des Bewertungsgegenstands zum Ziel. Nimmt sich ein Kunde Zeit für eine konstruktive Kritik, ist das für Sie von großem Wert. Reagieren Sie entsprechend und bedanken Sie sich für die Zeit und das Engagement, mit dem Ihr Kunde sich mit Ihrem Angebot auseinandergesetzt hat.
- Destruktive Bewertung: Eine destruktive Kritik ist unsachlich, emotional und zielt darauf ab, seinem Ärger laut Luft zu machen oder dem Unternehmen zu schaden. Negative Kritik ist zumeist wesentlich besser erinnerlich als positive und eine laute und emotionale Ausdrucksweise sehr einprägsam. Auch hier ist eine Reaktion Ihrerseits unumgänglich, damit größerer Imageschaden vermieden werden kann.
- (http://www.qype.at/)
Räumen Sie Ihren Kunden auch die Möglichkeit ein, Bewertungen in Ihrem Online-Shop durchzuführen. Hier haben Sie ein unmittelbares, relevantes Feedback, das für Sie nur von Vorteil sein kann. Auch
kleinste Unternehmen können so für das Beschwerdemanagement, die Kundenbindung, die Produktentwicklung etc. wertvollste Erkenntnisse gewinnen und eine rasche, kundenorientierte Reaktion auf die Bewertungen vornehmen.
Checkliste allgemein
| Ja | Nein | |
| Haben Sie bereits Erfahrung mit Social Media und wenn ja, was sind die Learnings für Ihre zukünftige Kampagne? | ||
| Haben Sie genau definiert, was Sie mit Ihrer Aktivität bezwecken? | ||
| Haben Sie Ihre Zielgruppe, Bezugsgruppe definiert? | ||
| Haben Sie ein Ziel formuliert und schriftlich festgehalten? | ||
| Haben Sie Etappenziele gesetzt, die aussagekräftige Rückschlüsse auf die Zielerreichung zulassen? | ||
| Haben Sie die entsprechenden Kennzahlen definiert? | ||
| Haben Sie Ihre zeitlichen Ressourcen bewertet? | ||
| Haben Sie Ihre finanziellen Ressourcen bewertet? | ||
| Haben Sie Ihre technischen Ressourcen (Hard- und Software) überprüft? | ||
| Haben Sie entsprechende Kennzahlen für Ihre Kampagne definiert, um den ROI zu schätzen? | ||
| Haben Sie Kommunikationsstil und Wording definiert? | ||
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Haben Sie eine Strategie für den Umgang mit negativen Beiträgen oder Kommentaren Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte betreffend? |
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Haben Sie bereits Inhalte, auf die Sie zurückgreifen können oder müssen Sie alles neu erfinden? |
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Haben Sie grundsätzlich Berührungsängste mit Social Media und wenn ja, welche? |
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| Haben Sie Strategien, um die Berührungsängste abzubauen (z.B. Fachliteratur, Seminare, Gespräche mit Freunden etc.)? |
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