Wie in allen Phasen des Verkaufsgesprächs ist es auch bei den Abschlussfragen wesentlich, dass Sie Ihren eigenen Stil finden. Sie als Verkäufer, als Verkäuferin müssen sich wohl fühlen, um authentisch zu agieren. So gilt auch hier, dass die in diesem Abschnitt vorgestellten Abschlussfragen Vorschläge sind, die Sie übernehmen, als Anregung sehen oder verwerfen können. Eine Auseinandersetzung mit ihnen lohnt sich jedenfalls.
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INHALTSVERZEICHNIS » Direkte Abschlussfrage » Alternative Abschlussfrage » Frage nach Auftragsformalitäten » Indirekte Abschlussfrage » Fragen zu Teilentscheidungen |
Direkte Abschlussfrage
- Entspricht das Angebot Ihren Vorstellungen?
- Sollen wir das dann so machen (wie wir es besprochen haben)?
Diese Abschlussfrage ist eine » geschlossene Frage und kann nur mit "ja" oder "nein" beantwortet werden. Daher sollten Sie eine derartige Frage nur dann stellen, wenn Sie sehr klare Kaufsignale erhalten haben – dann aber sofort.
Gibt Ihnen der Kunde, die Kundin klar zu verstehen ... "Ich brauche nur mehr einen kleinen Schubs, um zu kaufen" ... sollten Sie ihn oder sie nicht enttäuschen.
Diese Frage ist zwar – richtig eingesetzt – sehr effektiv aber ähnlich wie die Frage ... "Willst Du mich heiraten?" ... äußerst angstbesetzt!
Was tue ich wenn ich ein "nein" bekomme?
Alternative Abschlussfrage
Mit dieser Art von Abschlussfragen tun sich viele Verkäufer sehr viel leichter:
- Möchten sie ein Los der Gewinnklasse B oder doch lieber gleich ein A-Los?
- Wollen sie die Uhr mit Leder- oder Metallband?
Diese Frage setzt natürlich voraus, dass Sie dem Kunden in der Präsentationsphase mindestens zwei Alternativen angeboten haben.
Bei den alternativen Abschlussfragen gelten natürlich die gleichen Überlegungen wie bei allen anderen Alternativfragen. Wenn Sie den Kunden vor die Alternative stellen aus zwei Möglichkeiten zu wählen, achten Sie darauf, dass beide Möglichkeiten positiv für Sie sind.
Fragen wie "Wollen Sie jetzt gleich kaufen oder es sich noch in Ruhe überlegen?" sollten Sie nach Möglichkeit vermeiden.
Bevor Sie eine alternative Abschlussfrage stellen, sollten sie klare Verkaufssignale erhalten haben. Diese Frage geht davon aus, dass die Kaufentscheidung schon getroffen ist. Offen ist nur mehr die Frage welche Variante gewählt werden soll.
Frage nach Auftragsformalitäten
Auch hier fragen Sie den Kunden nach Informationen, die erst nach der Kaufentscheidung relevant sind.
Implizit setzen Sie dadurch voraus, dass die Kaufentscheidung bereits getroffen wurde.
- Wenn Sie noch heute bestellen, kann die Ware morgen in der Früh bei Ihnen im Haus sein! Dazu bräuchte ich noch folgende Angaben …
- Sollen wir die Ware an die Adresse schicken, die Sie angegeben haben, oder gibt es eine gesonderte Lieferadresse?
Bei allen drei Varianten von Abschlussfragen, können Sie – etwas Verkaufserfahrung und das richtige Timing vorausgesetzt – davon ausgehen, dass die Erfolgsquote relativ hoch ist. Aber Sie können genauso sicher sein, dass es nicht immer klappt.
Was also tun, wenn Sie auf die Frage ... "Entspricht das Angebot Ihren Vorstellungen?" ... ein zögerliches "NaaaJaaa" bekommen? Oder, wenn Sie auf die Frage ... „Wollen Sie lieber das rote oder das blaue Rad mitnehmen" ... ein väterliches ... "Immer langsam mit den jungen Pferden!" ... ernten.
Nehmen Sie es gelassen – zumindest wissen Sie woran Sie sind und haben die Möglichkeit durch Fragen wie z.B. die folgenden nachzubessern:
- Welche Informationen kann ich Ihnen noch geben?
- Was brauchen Sie für Ihre Entscheidung?
- u.ä.
Wenn Sie sich jedoch noch nicht ganz sicher sind, ob der Kunde wirklich kaufbereit ist, sollten Sie eine der oben genannten – doch sehr direkten – Abschlussfragen vermeiden. Entscheiden Sie sich in so einem Fall besser für eine eher indirekte Frage, mit der wir uns nachfolgend beschäftigen.
Nicht jeder Kunde zeigt seine Kaufbereitschaft auf die gleiche Art und Weise. Manche Menschen sind eher extrovertiert andere sehr introvertiert. So geschieht es oft, dass Sie dem Kunden das Produkt präsentiert und ihm den für ihn relevanten Nutzen vor Augen gehalten haben, aber keine Kaufsignale entdecken können.
Es wäre jetzt alles gesagt – aber Sie sind sich nicht sicher, ob der "Kunde schon so weit" ist.
Wenn Sie in eine solche Situation geraten, bietet sich eine der folgenden Abschlusstechniken an:
Indirekte Abschlussfrage
Hier signalisieren sie dem Kunden, dass jetzt die Zeit der Entscheidung gekommen ist. Sie sollten jetzt Fragen stellen, die einerseits klare Botschaften sind, aber andererseits den Kunden, die Kundin nicht zu sehr unter Druck setzen.
- Wie gefällt Ihnen das Angebot?
- Welche Fragen kann ich Ihnen noch beantworten?
Sollte das Verkaufsgespräch lange gedauert haben und sind viele Details besprochen worden, bietet sich an, die wichtigsten Punkte nochmals zusammenzufassen und erst danach die indirekte Abschlussfrage zu stellen.
- Herr Müller, fassen wir noch einmal zusammen, ... welche Frage kann ich Ihnen noch beantworten?
- Bisher haben wir folgende Punkte besprochen, ... sind noch Fragen offen geblieben?
Fragen zu Teilentscheidungen
Manchmal passiert es, dass ein Kunde ganz grundsätzlich kaufbereit ist, ihn nur mehr ein kleines Detail stört.
Hier kann es leicht passieren, dass sich – falls man zu lange über dieses Detail spricht, die Skepsis vom Detail auf die komplette Kaufentscheidung "ausbreitet" und der Kunde gar nichts mehr kaufen will.
Daher ist es hier entscheidend, das störende Detail vom Rest der Entscheidung zu trennen, um sich dann dem Detail gesondert widmen zu können.
Stellen sie daher Fragen zu Teilentscheidungen:
- Das heißt – Herr Meier – diese Marke, dieses Modell wollen Sie nehmen – jetzt ist lediglich die Frage nach der Farbe offen?
- Wenn ich Sie richtig verstehe – Frau Müller – wollen Sie das Fahrrad – sind aber noch wegen der Größe unsicher?
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