In der Verkaufsabschlussphase entscheidet sich, ob Sie "nur" ein netter Mensch, ein kompetenter Berater, ein Experte oder auch ein guter Verkäufer sind. Denn genau hier gilt es aufmerksam zuzuhören und zu erkennen, ob der Kunde Kaufsignale sendet und wann der richtige Zeitpunkt ist, um Abschlussfragen zu stellen. Das ist nicht immer leicht.
Dazu gehört einerseits eine Menge Erfahrung – die bekommen Sie sicher mit der Zeit. Andererseits benötigen Sie eine klare Vorstellung davon, welche Arten von Kaufsignalen es überhaupt gibt.
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INHALTSVERZEICHNIS » Die Frage nach dem "danach" » Die Frage nach mehr Details » Einholen einer zweiten Meinung » Die Frage nach Referenzen » Die Klassiker |
Die Frage nach dem "Danach"
Stellen Sie sich im Kopf des Kunden eine Linie vor, nennen wir Sie die „Kauflinie“. Erst durch das Überschreiten dieser Linie wird der Kunde wirklich zum Kunden, hier trifft er die Entscheidung für den Kauf.
Vorher ist er noch unentschlossen und
- hat noch Fragen,
- denkt noch nach ob er sich das Produkt leisten kann oder nicht.
Erst wenn er die Linie überschreitet, ist er sich sicher. Nicht immer sagt uns der Kunde, dass er diese Linie überschritten hat – manchmal merkt er es selbst nicht gleich. Aber es gibt ein untrügliches Zeichen, das darauf hinweist, nämlich die Frage nach dem danach. Dinge wie
- Kundendienst,
- Garantie oder
- die Lieferbedingungen
sind in den allermeisten Fällen erst für den Zeitraum nach dem Kauf interessant.
Die Frage „Wie lange habe ich Garantie“ stellt sich der Kunde meist erst, wenn er sich eigentlich schon entschieden hat.
Die Antwort auf die Frage „Kann das Produkt auch nach Zwettl geliefert werden“ interessiert den Kunden erst, wenn er es – zumindest im Kopf – schon gekauft hat.
Also achten Sie auf Fragen nach dem danach, meist hat der Kunde die „Kauflinie“ schon überschritten und weiß es vielleicht selbst noch nicht.
Die Frage nach mehr Details
Die Frage nach Details ist ein Kaufsignal. Wenn sich ein Kunde nicht für ein Produkt interessiert, fragt er auch nicht nach Details.
Warum sollte jemand, für den z.B. der Kauf eines speziellen Autos sicher nicht in Frage kommt, nach dem genauen Benzinverbrauch auf 100 km eben dieses Autos fragen?
Warum sollte sich jemand dafür interessieren, wie viele Nummern ein Telefon speichern kann, wenn er es sowieso nicht kaufen will?
Genau, in 99 von 100 Fällen können Sie davon ausgehen, dass die Frage nach Details mit einem Kaufwunsch einhergeht. Umso detaillierter nachgefragt wird, desto größer der Kaufwunsch.
Einholen einer zweiten Meinung
Wer kennt das nicht? Man hat 5 Anzüge probiert und glaubt jetzt glaubt „den richtigen“ gefunden zu haben – aber kann man sicher sein?
- Ist es wirklich die neueste Mode?
- Kaschiert das Sakko wirklich optimal mein kleines Bäuchlein?
- Ist der Verkäufer, der von der „guten Passform“ spricht, auch wirklich ehrlich?
- Passt die Farbe zu meinem Typ?
Eigentlich will man kaufen, aber es braucht noch die letzte Sicherheit. Umgekehrt, wer sich selbst ganz sicher ist, dieses Produkt nicht kaufen zu wollen, wird meist auch nicht um eine zweite Meinung fragen.
Daher: Wenn Ihr Kunde seine Begleitung anschaut und fragt, „Eigentlich ganz nett – oder – was hältst Du davon?“, können Sie das als klares Kaufsignal werten.
Die Frage nach Referenzen
Sie erinnern sich an die Kauflinie im Kopf des Kunden. Manche Kunden brauchen mehr Sicherheit, um diese Kauflinie überschreiten zu können als andere.
Meist sind sie schon kaufbereit, eigentlich schon überzeugt, aber sie brauchen noch einen zusätzlichen „Beweis“, dass sie mit diesem Produkt „gut bedient sind“, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.
Solche Kunden verlangen oft nach Referenzen.
- Wie oft ist das Produkt schon verkauft worden?
- Gibt es schon positive Kundenreaktionen?
- Wie hat das Produkt bei Tests in Fachzeitschriften abgeschnitten?
Wer solche Fragen stellt ist kaufbereit, wenn er jetzt die letzte notwendige Bestärkung erhält. Fragen nach Referenzen sind daher in den allermeisten Fällen Kaufsignale.
Die Klassiker
Neben den vorher genannten Kaufsignalen gibt es einige Klassiker, die auf der einen Seite in jedem Verkäuferleben oftmals vorkommen aber andererseits von unerfahrenen Verkäufern häufig übersehen werden.
Am Ende eines gut geführten Verkaufsgesprächs zeigen die Kunden manchmal eine starke Identifizierung mit dem Produkt, noch bevor sie es gekauft haben. Da können Sie dann Sätze hören wie z.B.:
- „Dieses Gerät passt genau in unser Wohnzimmer.“
- „Man fühlt sich wohl in diesem Fernsehsessel“.
- „Mit diesem Fahrrad möchte ich gleich losfahren.“
Oft erkennen Sie auch an Körperhaltung und Mimik, dass der Kunde kaufbereit ist.
- Er nickt zustimmend,
- hört Ihnen interessiert zu und
- will das Produkt gar nicht mehr aus der Hand geben.
Gar nicht selten passiert es auch, dass der Kunde einen direkten Kaufwunsch äußert. Das hört sich dann so an:
- „Ok, das nehme ich!“
- „Gut, machen wir das so!“
- … oder so ähnlich.
All das sind Kaufsignale.
Wenn Sie solche Kaufsignale erkennen, ist es wichtig sofort zu reagieren. Denn das „Window of Opportunity“ ist denkbar klein. Sie haben jetzt die Chance den Verkauf abzuschließen – tun Sie es! Später wird es viel schwieriger werden.
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