(aus: Muffat, Felix: Psychologie im Verkaufsgespräch, FBA Psychologie, Wien 2010, S. 19-21)
Was ist eigentlich aktives Zuhören?

„Unter aktivem Zuhören wird in der interpersonellen Kommunikation die gefühlsbetonte (affektive) Reaktion eines Gesprächspartners auf die Botschaft eines Sprechers verstanden.“
Quelle: (http://de.wikipedia.orf/wiki/Akitves_Zuhören, 07.01.2010)

Doch was bedeutet dies nun?
Durch eine Reaktion zeigt der Verkäufer dem Kunden, dass er seine gegebenen Informationen aufnimmt und nicht bloß Fragen stellt, deren Antworten ihn eigentlich gar nicht interessieren. Wie kann der Verkäufer eindeutig vermitteln, dass er den Kunden versteht und seine Informationen aufnimmt?
Betrachten wir dazu den stufenweiser Aufbau des „aktiven Zuhörprozesses“ (vgl. : Vgl. Steil, Lyman K.: WIBR-Modell, http://de.wikipedia.org/wiki/Aktives_Zuh%C3%B6ren, 04.02.2010).

Wahrnehmung:
Der Verkäufer muss deutlich machen, dass er dem Kunden seine volle Aufmerksamkeit schenkt und alles, was der Kunde an Informationen abgibt in einer Art und Weise aufnimmt, dass der Kunde sich wohl und verstanden fühlt. Hier macht es schon viel aus, wenn der Verkäufer dem Kunden während des Gesprächs ganz einfach in die Augen sieht. Menschen fühlen sich in einem Gespräch gut aufgehoben und vom Gegenüber beachtet, wenn der Verkäufer stetigen Augenkontakt aufrecht hält. Die Körpersprache eines Verkäufers, der dem Kunden wirklich aktiv zuhört, zeichnet sich oftmals schon durch einfaches Nicken aus.

Interpretation:
Der Verkäufer muss in der Lage sein das Gehörte sinnvoll zu interpretieren. Durch die Beimischung eigener Erfahrungswerte und Informationen von Seiten des Verkäufers behält der Kunde den Eindruck einer themenspezifischen Diskussion und die Idee, dass der Verkäufer, einfach nur seine speziellen Produkte an den Mann bringen will, tritt in den Hintergrund. Natürlich sollten die Erfahrungswerte des Verkäufers nicht den Kaufwünschen des Kunden entgegenwirken, vielmehr sollten diese Ergänzungen zu den Ideen und Wünschen des Kunden sein. Aktives Zuhören bedeutet nicht Informationen zu überdecken.

Bewertung:
Die Bewertung von gegebenen Informationen ist ebenfalls ein wichtiger Punkt des aktiven Zuhörens, dieser ist aber während des Verkaufsgesprächs eher zu vernachlässigen. Denn wenn der Verkäufer dem Kunden durch eine sehr schlechte Bewertung die Lust auf ein spezifisches Produkt nimmt, ist das nicht gerade zielführend. Natürlich hat der Verkäufer die Möglichkeit das vom Kunden angedachte Produkt ein wenig zu kritisieren, wenn er der festen Überzeugung ist, dass dieses Gerät nicht seinen Wünschen entspricht. Hier sollte der Verkäufer aber stets ein anderes Produkt in der Hinterhand haben, um dieses als Option zu dem, vom Kunden angedachten Produkt, anzubieten. Hier werden auch Sympathien von Seiten des Kunden zum Verkäufer aufgebaut, denn hier bekommt der Kunde die Information übermittelt, dass der Verkäufer dem Kunden tatsächlich das für ihn optimale Produkt anbietet und die ihm gegebenen Informationen verwertet und umgesetzt hat.

Reaktion:
Eine Reaktion auf das Gesagte ist, je nachdem in welcher Phase des Verkaufsgesprächs man sich gerade befindet, sehr unterschiedlich. Befindet sich ein Verkaufsgespräch zum Beispiel gerade in der Phase der Bedarfsanalyse wäre die Reaktion auf die eben im Gespräch mit dem Gegenüber gewonnene Information oftmals eine Gegenfrage, um die Informationen zu konkretisieren. In der Abschlussphase eines Verkaufsgesprächs kann die Reaktion auch durchaus eine Frage des Verkäufers sein, die das Geschäft schlussendlich unter Dach und Fach bringt. Natürlich kann eine Reaktion auch immer körpersprachlich erfolgen.

Hier gilt Watzlawicks Axiom (Vgl. Watzlawick, Paul, Beavin, Janet H., Jackson, Don D.: Menschliche Kommunikation, Formen, Störungen, Paradoxien. – Bern, 2003), dass jegliches Nichtkommunizieren genauso eine Botschaft übermittelt, wie ein spezielles Verhalten, denn keine Antwort, ist auch eine Antwort.

„Man kann sich nicht nicht verhalten. Wenn man also akzeptiert, dass alles Verhalten in einer zwischenmenschlichen Situation Mitteilungscharakter hat, d.h. Kommunkation ist, so folgt daraus, dass man, wie immer man es auch versuchen mag, nicht nicht kommunizieren kann.“ (Watzlawick, Paul, Beavin, Janet H., Jackson, Don D.: Menschliche Kommunikation, Formen, Störungen, Paradoxien. – Bern, 2003, S 51.)

Der Verkäufer muss also mit Reaktionen auf den Kunden enorm vorsichtig sein, denn eine falsche Reaktion auf etwas, dass der Kunde gesagt oder getan hat, kann dem Kunden innerhalb weniger Millisekunden, die gesamte Freude am Einkauf zunichtemachen.

Hier ein Beispiel:
Der Kunde will einen neuen Staubsauger kaufen und entscheidet sich für ein rosarotes Modell. Für ihn steht das Aussehen des Gerätes im Vordergrund. Der technisch forcierte Verkäufer schüttelt aber sofort den Kopf, wenn er die Entscheidungsgrundlage des Kunden hört. Allein durch dieses Kopfschütteln ist der Kunde in seinem Kaufwunsch verunsichert und es können unter Umständen bereits aufgebaute Sympathien erlöschen. Die Chance, dass der Kunde den Staubsauger in diesem Geschäft kauft, hat sich deutlich verringert.