Sie als Verkäuferin, als Verkäufer mit langer Erfahrung wissen, dass Produkte und Dienstleistungen aus den unterschiedlichsten Gründen erstanden werden. Ihre Aufgabe ist es herauszufinden, was in diesem speziellen Fall ein Kaufgrund sein könnte und Ihr Produkt entsprechend anzubieten. Manche Kunden schätzen detailreiche Auskünfte, andere empfinden Details schnell als ein zuviel an Information.

Was motiviert wen wie zum Kauf und mit welcher Logik wird der Kauf begründet. Dafür tragen die so genannten Metaprogramme erhebliche Mitverantwortung. Sie entscheiden darüber, was uns interessiert und wo wir Aufmerksamkeit erlangen.

Metaprogramme sind Muster, die wir unbewusst nutzen, um zu bestimmen, welche Informationen zu unserem Bewusstsein gelangen. Sie entstehen in unserer frühesten Kindheit und laufen später systematisch und gewohnheitsmäßig ab. Das wohl bekannteste Beispiel für ein Meta-Programm ist das individuelle Ergebnis auf die Frage, ob das Glas Wein nun halbvoll oder halbleer ist.

Wenn Sie als Verkäufer Ihre eigenen Metaprogramme kennen, hilft das bei der Verkaufsarbeit. Deshalb betrachten wir 2 Metaprogramme, die besonders wichtig für den Verkauf sind, näher.

• Der Blick aufs Ganze versus dem Blick aufs Detail: Wie ist die „Packungsgröße“ der Worte, die verwendet werden?
• „Hin zu“ im Gegensatz zu „weg von“: Will der Kunde etwas erreichen oder will er etwas vermeiden?

Vorab, es gibt keine „besseren“ oder „richtigeren“ Metamodelle. Hier geht es ausschließlich darum, das Verhalten Ihrer Kunden so einzuordnen, dass Sie als Verkäufer in der Lage sind Ihre Sprache an die des Kunden bestmöglich anzupassen.

Blick auf das Ganze versus Detailblick. Da prallen oft Welten aufeinander. Beide Sichtweisen haben Ihre Vorteile und beide decken jeweils ein gewisses Bedürfnis ab. Für jeden Ihrer Kunden ist also eine andere Gewichtung richtig, ein anderer Grad der Feinkörnigkeit notwendig.
Einige Leute mögen lieber am Anfang einer neuen Information einen Überblick zum Thema, andere müssen sofort auf die Detailebene. Sonst fassen Sie kein Vertrauen zu Ihrer Kompetenz als Verkäufer und fühlen sich von Beginn weg schlecht beraten.

Finden Sie einfach heraus, welches Muster bei einer Person vorliegt, indem Sie fragen, was am Produkt für ihn oder Sie am Wichtigsten ist und hören aufmerksam zu.

Manche Menschen brauchen den Überblick, den Blick auf das Große und Ganze. „Ich fahre im Winter auf Urlaub und brauche neue Carving-Schi!“ Genug der Information. Hier handelt es sich um eine globalen Sortierer, dieser Kunde braucht große Informationseinheiten.

Verstricken Sie sich bitte nicht in Einzelheiten, sprechen Sie in groben Zügen und zählen Sie die allgemeinen Vorteile des Produkts auf.

„Da kann ich Ihnen diesen Schi empfehlen. Er ist gut tailliert und am letzten Stand der Entwicklung. Dreht leicht und Sie bekommen wirklich hohe Qualität zu einem durchaus akzeptablen Preis.“

Falls für den Kunden noch Fragen offen sind, wird er diese anschließend stellen.

Wer auf das Ganze filtert, richtet die Aufmerksamkeit auf:

• die Gesamtheit,
• den Überblick,
• die Struktur,
• das Kollektiv oder
• globale Zusammenhänge.

Wichtig erscheint die Vision, das Gerüst, die Idee hinter den Teilen, das Große und Ganze. Wer so filtert und so denkt, ordnet Details erst ein, wenn die Grundstruktur und der Gesamtrahmen geklärt sind.

Typische Formulierungen, die jemand verwendet, der auf das Ganze filtert, sind:

• „im Großen und Ganzen“,
• „im Wesentlichen“,
• „auf lange Sicht“,
• „grundsätzlich“ oder
• „generell“.

Der Kunde spricht eher von „Fahrzeugen“ als von „Autos“, von „Gebäuden“ als von „Häusern“ statt von „Langlauf“ vielleicht gleich nur von „Wintersport“.

Andere lieben und brauchen das Detail. Personen, die nach allen Einzelheiten verlangen, sind so genannte spezifische Sortierer. „In der zweiten Jännerwoche fahre ich nach St. Johann. Meine alten Schi sind noch keine Carving-Schi. Jetzt sind die ja viel kürzer. Außerdem auch etwas breiter kommt mir vor, welche Länge brauche ich da genau. Wie ist denn das mit der Bindungsmontage usw. usw. usw.“

Hier können Sie als Verkäufer Ihre gesamte Detailkenntnis ins Spiel bringen. Genaueste Modellbeschreibungen, Unterlagen und Anleitungen. Es kann gar nicht genug sein. Dieser Kunde wird es honorieren, wenn er oder sie das Gefühl hat, von einem Verkäufer mit sehr fundierter Detailkenntnis bedient zu werden.
Wer auf das Detail filtert, achtet eher auf:

• den Einzelnen,
• das Detail,
• das einzelne Element,
• das Individuum oder
• spezifische Vorgänge.

Bedeutung haben vor allem die einzelnen Bestandteile, „die kleinen Dinge, die es ausmachen“, „der springende Punkt“. Erst wenn die Einzelheiten geklärt sind, richtet sich die Aufmerksamkeit auf das Ganze.
Wer auf das Detail filtert, formuliert oft:

• „im Detail“,
• „genau genommen“,
• „exakt“,
• „konkret“ oder
• „speziell“.

Wer von seinem Auto spricht wird also Marke und Type erwähnen und nicht bloß von „Sport“ sprechen sondern von „Nordic Walking“.
Sie als Verkäufer haben sicherlich auch schon oft gehört, dass es die kleinen Dinge sind, die das Leben ausmachen.

Der zweite wichtige Filter, der Ihre Kunden unterscheidet, bestimmt in welche Richtung jemand motiviert ist.

Vielleicht kennen Sie Personen, die hin zu filtern. Die wissen, wofür sie etwas tun und was sie mit einer Maßnahme erreichen können. Wichtig sind ihnen die positiven Folgen von Handlungen oder Vorgängen. Also das Wofür und das Wozu.

Andere wiederum beachten besonders die negativen Konsequenzen und möchten sie vermeiden. Sie kennen also genau das warum nicht. Es ist relativ einfach dieses Muster an der Sprache eines Menschen zu erkennen. Spricht Ihr Kunde darüber, was er will, berichtet er hauptsächlich darüber was nicht eintreten soll. Der Kunde erklärt Ihnen, was er vermeiden möchte, welchen Problemen er durch den Kauf des Produkts oder der Dienstleistung aus dem Weg gehen will?

Wenn Sie Autos verkaufen und den Kunden fragen, was ihm besonders wichtig ist,

• wird Ihnen ein WegVon-Typ sagen, er möchte keine harten Sitze, weil er dann nach langen Fahrten sicher komplett verspannt ist und Rückenschmerzen hat und
• wird Ihnen der HinZu-Typ mitteilen, dass er z.B ein Auto mit bequemen Sitzen möchte, bei dem er selbst nach langen Strecken noch entspannt aussteigt.

Oder wenn Sie Computersysteme verkaufen, werden Sie vielleicht auf die Frage nach Prioritäten vom

• WegVon-Typ darauf aufmerksam gemacht, dass das neue System keinesfalls so oft ausfallen darf wie das letzte, weil das zu zahlreichen Kundenreklamationen geführt hat während Sie vom
• HinZu-Typ hören, dass es besonders wichtig ist, dass das System mindestens 99,9% der Zeit in Betrieb ist und seine Aufgaben erledigt.

Sobald Sie die Filter des Kunden erkannt haben, ist es leicht, die jeweils richtigen Verkaufsargumente zu finden.
WegVon-Typen hören lieber,

• dass es mit der neuen Lösung keine Probleme geben wird,
• keiner mehr sagen kann, dass nicht in die Zukunft investiert wurde und
• dass mit dem neuen Programm jetzt lange kein Systemupgrade gebraucht wird.

HinZu-Typen werden Sie überzeugen können, wenn Sie berichten,

• was alles mit der neuen Lösung möglich ist,
• welche Steigerung der Produktivität wahrscheinlich ist und
• dass das neue Programm an der technologischen Spitze ist.

WegVon-Menschen sind zu motivieren indem man Probleme, Schwierigkeiten und unangenehme Folgen beschreibt.

„Dieser Gebrauchtwagen fährt doch nicht mit Benzin, oder? Der Verbrauch wird ja überhaupt niedriger sein als bei meinem derzeitigen Wagen. Gut, aber Sie haben das Auto jetzt so schön geputzt, damit wir über die Schwachpunkte hinwegsehen. Dieses Modell kostet ja hoffentlich nicht so viel Versicherung. Die Bremsen und die Kupplung sind frisch eingestellt, nehme ich an. Wir wollen ja alle einen Unfall vermeiden!“, dann wird noch lange aufgezählt, was bei diesem Auto alles unter keinen Umständen sein darf.

Sie als Verkäufer werden diesem Kunden natürlich erzählen, dass auch Airbags vorhanden sind, damit schlimme Folgen bei einem Unfall möglichst vermieden werden. Auch sind Pannendreieck und Apotheke vorhanden, damit im Falle einer Kontrolle keine Strafen anfallen und außerdem sind Sommer- und Winterreifen im Kaufpreis inkludiert, damit die falsche Bereifung vermieden ist.

Auch wenn das nicht sehr optimistisch klingt, müssen Sie eine durch Besorgnis und Zurückhaltung gekennzeichnete Grundhaltung entsprechend pacen. Ihr Verkaufserfolg wird sich nicht einstellen, wenn Sie hier lange über die tolle, integrierte CD-Anlage sprechen, die sicherlich bei langen Fahrten viel Freude bereiten wird.

Das sollten Sie sich lieber für einen potenziellen Käufer der HinZu-Kategorie aufheben. Ihn oder sie bringen Sie als Verkäufer mit Zielen und Belohnungen in Schwung. Wenn man einer HinZu-Person zu viele Belehrungen angedeihen lässt, werden Sie bemerken, dass diese bald ärgerlich oder bockig reagiert.

„Ich rate Ihnen wirklich, machen Sie unbedingt jedes Jahr ein Ser-vice, das wäre wirklich schade um das schöne Auto“ ist sicherlich nicht die richtige Ansage.

Nein, Sie als Verkäufer werden die Vorzüge anpreisen und erzählen, was mit diesem Modell alles erreicht werden kann. „Der Motor hält noch mühelos 200.000 km, da können Sie noch ein paar Mal auf Urlaub fahren. Das wird sicherlich nett mit diesem tollen CD-Player und außerdem ist das Auto auch noch mit Diesel betrieben. Das ist auch recht angenehm. Da ist beim Tanken das Eisgeld für die Kinder inkludiert.“

Natürlich sind die Muster nicht immer so extrem ausgeprägt und Mischformen aller Art möglich. Voreilige Einteilungen kosten vielleicht Ihren Verkaufserfolg. Daher gilt auch hier: Hören Sie sensibel auf das, was Ihr Kunde Ihnen sagt und interpretieren Sie so wenig wie möglich.